Rapport ou Espelhamento

 

Rapport é um conceito do ramo da psicologia que significa uma técnica usada para criar uma ligação de sintonia e empatia com outra pessoa. 

Esta palavra tem origem no termo em francês rapporter que significa "trazer de volta". 

 O rapport ocorre quando existe uma sensação de sincronização entre duas ou mais pessoas, porque elas se relacionam de forma agradável. 

No contexto teórico, o rapport inclui três componentes comportamentais: 

atenção mútua, positividade mútua e coordenação. 

Importante no estudo e identificação de várias manifestações comportamentais, o rapport pode ser usado no contexto de relacionamentos pessoais ou profissionais. 

 Esta técnica é muito útil, porque cria laços de compreensão entre dois ou mais indivíduos. Usar o rapport não significa aceitar todas as opiniões da outra pessoa, e sim ouvi-la e fazer com que ela veja que o seu ponto de vista ou valores são compreendidos e respeitados. 

 É bastante comum pessoas tentarem "forçar" o rapport, com o objetivo de manipular o outro.

 No entanto, quando a intenção não é ter uma ligação genuína com essa pessoa, ela pode desconfiar e reagir negativamente à tentativa. 

O rapport tem grande relevância no mundo empresarial, sendo muitas vezes usado estrategicamente em processos de negociação e vendas. 

No rapport, uma pessoa mostra interesse na opinião e nos pensamentos do outro, uma atitude que funciona como facilitadora de qualquer negociação. 

Para muitas pessoas, o rapport é algo natural, sendo que elas conseguem criar uma ligação de respeito e confiança com outras pessoas sem terem que fazer um esforço consciente. 

Em muitas ocasiões, o rapport está relacionado com a sedução, sendo uma ferramenta usada no contexto de relacionamentos, para melhorar a relação entre duas pessoas ou para conquistar uma pessoa interessante. 

O rapport é frequentemente descrito como um dos fundamentos da PNL(Programação Neurolinguística), uma ciência que tem a mente humana como objeto de estudo e que pode ser usada para reprogramar condutas indesejadas. 

A técnica de rapport mais famosa é conhecida como espelhamento. 

Nesta técnica, uma pessoa imita alguns elementos da linguagem corporal da outra (como a postura, gestos, expressões faciais, respiração, etc). 

No entanto, é preciso ter cuidado, porque o espelhamento deve ser gradual, ou seja, a imitação deve ser feita de um elemento de cada vez, para que a outra pessoa não pense que está sendo alvo de deboche. 

A reciprocidade, outra técnica de rapport, consiste em dar presentes ou fazer favores, sem pedir nada em troca. 

Outra forma de criar conexões com outras pessoas é encontrar interesses em comum, para estabelecer um sentido de camaradagem e confiança.

Técnicas de comunicação

 

Processo de Recolha e Tratamento da Informação Sensação 

 Resposta do receptor sensorial a um estímulo 

 Transmissão ao cérebro 

 Percepção 

 Extracção da informação adquirida pelos receptores sensoriais

 Aprendizagem Processo contínuo que conduz à aquisição da informação registrada fisicamente

 Capacidade de adaptação a circunstâncias mutáveis ensamento Desde o tratamento anterior de informação até à resolução de problemas

1 . TENHA UMA MENSAGEM SIMPLES

 Toda apresentação profissional precisa ter uma mensagem. 

Você sabe qual é a sua? Para ela ser eficiente, deve ser simples e direta. 

Lembre-se: uma mensagem eficiente é sempre uma frase com sujeito, verbo e predicado. 

O mais simples possível para garantir o uso de menos slides para alcança-la. 

2 . TRABALHE A ENTONAÇÃO 

Cada slide da sua apresentação transmite uma informação, e mais do que isso, transmite também uma sensação. Você pode empregar essa sensação nos seus slides com o tom de voz. 

Pense nas inflexões e variações, além do ritmo que cada slide deve ter. 

3 . CORRIJA A GRAMÁTICA 

Antes de fechar a sua apresentação, dê uma última repassada na gramática. 

 Erros de português ou digitação na sua comunicação podem criar resistência a você e à sua mensagem, diminuindo suas chances de vendas. 

4 . TRABALHE AS PAUSAS NA SUA COMUNICAÇÃO 

Esqueça as “palavras de preenchimento” como hãs, hums ou aquelas da moda como “tipo”. As pausas entre as palavras e, principalmente, entre as frases são importantes para a absorção e entendimento da mensagem, além de trabalhar tensão. Leia mais neste post: O Poder da Pausa. 

5 . MOSTRE QUE VOCÊ ESTÁ ATENTO 

Como um apresentador faz isso? 

Mantendo contato visual com a sua plateia o tempo todo. 

Pense em um “desenho” virtual entre todos os membros da sua plateia e percorra com seus olhos todo ele, não deixando ninguém de fora. 

6 . FOQUE NO SEU PONTO PRINCIPAL. RAPIDAMENTE. 

Tenha o seu objetivo com aquela apresentação na cabeça e alcance-o rapidamente. 

Quanto menos slides entre o começo da sua apresentação e ele, melhor. 

Isso não quer dizer que você deva tirar bons argumentos do seu deck. Apenas que deve manter apenas aqueles relevantes. 

7 . EVITE DISTRAÇÕES 

Nada pior do que um apresentador distraído. 

Se é ruim a plateia checar o Facebook e WhatsApp o tempo todo, é inaceitável essa prática pelo apresentador. 

Ele deve ser o mais atento e inserido no contexto do que está apresentando. 

8 . CONTE HISTÓRIAS 

Se você montar o seu conteúdo com uma estrutura de história, vai manter a atenção e se aproximar mais da sua audiência. 

Além disso, histórias ativam partes do cérebro que ajudam o público a entender melhor seu conteúdo. 

9 . SE MANTENHA CONFIANTE. 

Abandone vícios como “eu acho que”, “não tenho certeza, mas” ou “essa é a minha opinião”.

 Toda vez que você usa frases como essas, você minimiza a confiança no seu conteúdo. 

Por isso, pesquise, se certifique das fontes e abuse da confiança para conquistar seu público.

 10 . COMPARTILHE E VALORIZE PENSAMENTOS 

Valorize as (boas) participações na sua apresentação. 

Valorize-as, conecte com seus próximos argumentos e as retome eventualmente, mostrando que não se esqueceu do que foi colocado. 

Como melhorar sua apresentação é uma preocupação da maioria dos apresentadores. Sejam eles experientes ou amadores. 

É uma busca constante. 

 O primeiro passo é entender as questões de comunicação que estão por trás dos seus slides de Powerpoint. 

Comece treinando por essas dicas, e vá melhorando sua apresentação aos poucos.

Relacionamento interpessoal no trabalho

Saber lidar com pessoas é importante não somente em funções onde isso seja exigido, mas também para manter um ambiente de trabalho favorável a todos que fazem parte dele. 

Ter a consciência de que todos tem importância no processo, manter o respeito e colaborar sempre que possível são atitudes que favorecem bastante um melhor relacionamento interpessoal dentro dessa esfera.

 Visando esse tipo de ganho, diversas empresas já investem em dinâmicas de grupo com maior afinco, percebendo o fato de que o relacionamento interpessoal enfraquecido muda até mesmo a eficiência de seus colaboradores. 

 Sem o conhecimento de seus colegas de trabalho ou de si próprio, a pessoa se retrai, guarda problemas, não consegue se concentrar e acaba se tornando ineficiente.

 Algo que prejudica não só a empresa, como também a si mesmo. 

Relacionamento interpessoal é o conhecimento das relações internas entre si próprio, ou com seu Eu interior. 

Nessa categoria podemos falar de autoconhecimento, auto-reflexão a fim de estudar os sentimentos e emoções, analise do processo de pensamento. 

 Quando uma pessoa começa a conhecer seus pensamentos e sentimentos um novo universo se abre o que proporciona a compreensão do mundo ao redor onde vivemos, pois nosso estado interno reflete diretamente em nosso mundo externo.

Relacionamento Interpessoal

 

 Relacionamento interpessoal é um conceito do âmbito da sociologia e psicologia que significa uma relação entre duas ou mais pessoas.

 Este tipo de relacionamento é marcado pelo contexto onde ele está inserido, podendo ser um contexto familiar, escolar, de trabalho ou de comunidade. No contexto das organizações, o relacionamento interpessoal é de extrema importância. Um relacionamento interpessoal positivo contribui para um bom ambiente dentro da empresa, o que pode resultar em um aumento da produtividade. No trabalho, esse relacionamento saudável entre duas ou mais pessoas é alcançado quando as pessoas conhecem a si mesmas, quando são capazes de se colocar no lugar dos outros (demonstram empatia), quando expressam as suas opiniões de forma clara e direta sem ofender o outro (assertividade), são cordiais e têm um sentido de ética. A sociologia estadunidense abordou de forma intensiva as questões relacionadas com relações humanas e as suas aplicações no contexto das políticas organizacionais.Estas relações humanas podem ser categorizadas em relações industriais (relativas à indústria), laborais (no ambiente de trabalho) e relações públicas (relacionamento da empresa com intervenientes do exterior). Elton Mayo e Fritz Jules Roethlisberger foram dois dos nomes mais sonantes no estudo das teorias das relações humanas. O ser humano vive em diversos relacionamentos durante sua vida: Familiar, afetivo, de amizade etc. Porém, muitas vezes ele mal se dá conta do quão é importante possuir esses relacionamentos para que sua vida transcorra com mais facilidade. Esse tipo de relação é chamada de relacionamento interpessoal. O conceito base para definir o que é relacionamento interpessoal fala sobre os tipos de vínculos que podem existir entre um indivíduo e os demais integrantes da sociedade. A amplitude do significado reflete não somente nas relações mais sólidas como na amizade ou amor no contexto familiar e afetivo, mas também a convivência no ambiente entre colegas de trabalho, escolar, da comunidade etc. A lida com os relacionamentos interpessoais é algo constante durante a vida, mas também algo que traz dores de cabeça em muitas vezes por pura falta de conhecimento interno. A arte de entender melhor as emoções, pensamentos e sentimentos do seu interior é definida como relacionamento intrapessoal. Esse tipo de relacionamento pode ser considerado o conceito que serve como ponto de partida para o fortalecimento da relação interpessoal, já que conhecendo melhor seu interior será muito mais fácil se relacionar com os outros integrantes da sociedade, em todos os níveis de relacionamento. Filósofos da antiguidade já davam muito valor a questão do autoconhecimento, como é o caso do alemão Max Weber e o seu conceito sobre as normas comportamentais e comportamentos sociais, dividindo-os em emocionais, tradicionais, sobre valores e sobre objetivos. Em todos eles, a autorreflexão é necessária para entender que tipo de comportamento estamos tendo diante de determinada situação e compreender se ele é o mais adequado para o nosso relacionamento interpessoal ou até mesmo para o relacionamento intrapessoal.

PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA

 O papel do marketing no processo de compra é:

 Identificar as influências que existem sobre as decisões de compra dos consumidores, bem como identificar quais as pessoas que os ajudam a tomar a decisão de compra 

O marketing deve dirigir campanhas direcionadas a cada tipo de pessoa influenciadora (mercado alvo)

 

 Papéis do comprador:

Iniciador: pessoa que sugere a idéia de comprar um produto ou serviço 

Influenciador: pessoa cujo ponto de vista ou conselho influencia na decisão

 

Decisor: pessoa que decide sobre quaisquer componentes de uma decisão de, o que,como e onde comprar 

Comprador: pessoa que efetivamente realiza a compra 

Usuário: pessoa que consome ou usa o produto ou serviço

Etapas no processo da decisão de compra

Razões para você investir em Marketing digital

O marketing digital é mais importante agora do que nunca. Tome medidas para criar, simplificar e otimizar sua estratégia de marketing hoje e acelerar seus resultados no próximo ano

Por onde você começa a desenvolver uma estratégia de marketing digital? Ainda é um desafio comum, pois muitos sabem como os canais digitais e móveis são vitais hoje para adquirir e reter clientes. No entanto, eles têm um plano integrado para que eles não se transformem em negócios digitais e seus negócios significativos online.

Se o seu negócio não teve um plano estratégico alinhado ao seu plano de negócios, você sofrerá com os dez problemas que destaco mais adiante neste artigo e perderá para os concorrentes que são mais experimentados digitalmente.

Para cada um dos problemas, também recomendarei soluções de marketing e próximos passos para ajudar-lo a otimizar uma estratégia de marketing para conquistar mais clientes em 2022.

Geração De Leads:

Serviço de geração de leads e benefícios

Quão confiante você está com sua estratégia de vendas e marketing?

Você sente que está tropeçando e não sabe o que deixou para trás?

Pode ser geração de leads.

Vai além da dúvida razoável que a internet é o melhor hub para fazer negócios.

Você precisa da Internet se estiver administrando um negócio de agência estatal, um negócio de garagem de carros e qualquer outro negócio de reparo.

A geração de leads é uma maneira comprovada de avançar nas consultas de seus clientes de negócios.

É uma maneira de poupar aquelas horas estressantes de sentar e esperar que seus clientes concluam as transações sozinhos, o que é raro na maioria dos casos. Idealmente, a geração de leads não é uma novidade no marketing online.

Na verdade, já existe há muito tempo.

É uma maneira perfeita de gerar o interesse de seus clientes em potencial.

Conheça seus clientes-alvo, grupos e determine seus critérios de qualificação.

Não há nada mais valioso do que adquirir novos clientes mantendo contato com os regulares.

Isso é o que a geração de leads cumpre.

Por que você precisa de geração de leads para o seu negócio?

Se você é proprietário de uma empresa e ainda está um pouco cético em adotar a terceirização da geração de leads para o seu negócio, leia os seguintes benefícios de incorporá-lo ao seu negócio.

1. Fácil interação com o cliente.

Ficar perto de seus clientes é uma ótima maneira de ter certeza de um bom relacionamento cliente-negócio.

Você precisa interagir bem com seus clientes, compartilhar pensamentos e muito mais sobre os serviços que oferece e como isso beneficia seus clientes.

Os leads permitem que você lance seu produto para um cliente sempre que ele solicitar informações de sua empresa.

Quando você cria um mecanismo sólido de interação com o cliente, tem mais chances de construir um relacionamento confiável e duradouro com seus clientes.

2. Economia de custos.

Ter uma empresa gerando leads pode economizar dinheiro em comparação com a criação de campanhas publicitárias.

Você pode imaginar todos os aborrecimentos e azáfamas envolvidos na contratação de intermediários, pagando-lhes suas comissões e muito mais.

Com a geração de leads, você pode ter certeza de redução de custos na aquisição de leads.

Comprar leads qualificados é bastante simples, especialmente quando você tem habilidades decentes.

A terceirização para esse tipo de serviço economiza tempo para atender os clientes, pois a empresa de SEO gasta tempo atraindo leads.

Isso pode economizar muito tempo que você poderia ter desperdiçado usando outros métodos.

Além disso, você paga apenas pelos leads que recebeu, o que significa que pode economizar uma quantia substancial de dinheiro com isso.

Também é possível controlar o número de leads que deseja receber mensalmente, portanto, o orçamento pode ser muito simples.

Novamente, você nunca desperdiça seus recursos, pois pode escolher facilmente os serviços ou produtos que deseja apresentar aos seus clientes em potencial.

3. Altas taxas de conversão.

A geração de leads geralmente resulta em uma taxa de conversão mais alta quando comparada a outros métodos de contato frio.

Isso ocorre porque, com a geração de leads, os clientes em potencial geralmente são pré-qualificados antes mesmo de você obter o lead.

Como empresa, você não precisa se preocupar em como gerar leads para seus produtos ou serviços. O que é fundamental é que você é capaz de converter seus visitantes em clientes em potencial?

4. A geração de leads é uma ótima ferramenta para o crescimento do seu negócio.

A geração de leads é vital para o crescimento do negócio.

Você pode usar leads para fins de venda direcionando tráfego para seu site.

Uma taxa de conversão mais alta pode significar uma margem de vendas mais alta.

5. Você pode compartilhar leads com empresas do mesmo nicho.

Nenhuma empresa pode operar isoladamente, e isso é um fato.

Precisamos uns dos outros, mesmo que sejamos concorrentes.

Entender como estão as outras empresas pode ser uma grande motivação de sua parte.

A geração de leads é boa, pois você pode compartilhá-los facilmente com empresas do mesmo nicho. Funciona perfeitamente bem, especialmente para as empresas que vendem bens complementares.

6. As ligações podem ser controladas para áreas-alvo específicas.

Idealmente, você nunca poderá atender a todos no mundo com seus produtos ou serviços.

No entanto, isso não significa que você deve começar a se limitar a atender apenas alguns números de clientes.

O uso de leads permite que você personalize a localização geográfica onde seus clientes-alvo estão localizados ou onde você está interessado.

Isso significa que você precisa fazer uma boa pesquisa sobre onde estão seus clientes reais.

PRINCIPAIS FATORES QUE INFLUENCIAM A COMPRA

Culturais 

Cultura: é o principal determinante do comportamento e do desejo da pessoa 

Subculturas: cada cultura é constituída por subculturas, que fornecem identificação e socialização mais específica a seus membros Ex:

 - Religião 

- Grupos raciais 

- Regiões geográficas

FATORES SOCIAIS

Grupos de referência

Família

Papéis e Status

PRINCIPAIS FATORES QUE INFLUENCIAM A COMPRA

 Classe sociais: 

são divisões relativamente homogêneas e duradouras de uma sociedade Ex: 

- Renda 

- Grau de instrução 

- Área de residência

CLASSES SOCIO ECONÔMICAS

 Permite agrupar as pessoas em estratos que combinam fatores como ocupação, educação, riqueza e renda . 

 As pessoas de uma mesma classe mostram preferências semelhantes de marca e produtos em áreas como alimentos, higiene e limpeza, vestuário, atividades de lazer e automóveis e têm padrões de compra próprios.

PRINCIPAIS FATORES QUE INFLUENCIAM A COMPRA

 Fatores sociais 

 O comportamento do consumidor pode também ser influenciado por: 

 Grupos de referência: são aqueles que exercem influência direta ou indireta sobre as atitudes ou comportamento em outra pessoa. Ex: 

1. Família 
2. Amigos
3. Vizinhos 
4. Grupos religiosos 
5. Grupos profissionais

PRINCIPAIS FATORES QUE INFLUENCIAM A COMPRA

 Papeis e status 

 Papel consiste nas atividades que uma pessoa deve desempenhar. Cada papel carrega um status 

 As pessoas escolhem produtos que comunicam seus papéis e seu status na sociedade.Ex: 

Presidentes de empresas dirigem carros luxuosos 

Advogados usam ternos caros

GRUPO DE REFERÊNCIA

Formado por pessoas que mantêm uma relação de interdependência, na qual o comportamento de cada membro influencia o comportamento de cada um dos outros. Partilham as mesmas crenças, valores e desejos em relação ao comportamento de compra. 

 Na infância - a família

 

 Mais tarde - colegas, parentes e outros grupos 

 Adultos - colegas de faculdade de trabalho, clube, etc.

PRINCIPAIS FATORES QUE INFLUENCIAM A COMPRA

Fatores pessoais 

Os principais fatores pessoais que influenciam a decisão de compra são: 

Idade e estágio do ciclo de vida: cada etapa de vida gera um tipo de interesse por determinado produto 

 Ocupação: a ocupação do indivíduo influencia na escolha do produto 

 Estilo de vida: expressado por atividades, interesses e opiniões 

 Personalidade: descrita em termos de autoconfiança, submissão, sociabilidade etc..

O IDOSO

Os brasileiros de 60 anos ou mais chegam a 15 milhões, representando cerca de 8% da população. 

Os idosos se apegam mais a seus antigos costumes em vez de trocá-los por novos. 

 A idade não apaga as diferenças sociais, culturais, geográficas, etc, Tendem a manter-se fiéis aos produtos e serviços de outras fases da vida.

FATORES PSICOLÓGICOS

Motivação

Crenças e atitudes

Percepção

Aprendizagem

PRINCIPAIS FATORES QUE INFLUENCIAM A COMPRA

 Motivação: é uma necessidade que é suficientemente importante para levar a pessoa a agir 

Percepção: é o processo por meio do qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as informações recebidas para criar uma imagem significativa

HIERARQUIA DAS NECESSIDADES DE MASLOW

 realizações pessoais:

Auto realização (desenvolvimento e realizações pessoais) 

5 Necessidades fisiológicas (comida, água, abrigo)

Necessidades de estima

Necessidades sociais (sensação de pertencer, amor

Necessidades de segurança (segurança, proteção)

Necessidades fisiológicas (comida, água, abrigo)

 Aprendizagem

Crença

É o pensamento descritivo que uma pessoa mantém a respeito de alguma coisa. 

Ex: conhecimento, opinião ou fé  

Essas crenças estabelecem imagens de marcas e produtos, que levam as pessoas a agirem de acordo com elas

Atitudes 

 Corresponde a avaliações, sentimentos e tendências de ação duradouros, favoráveis ou não, a algum objeto ou idéia 

PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA

O papel do marketing no processo de compra é: 

 Identificar as influências que existem sobre as decisões de compra dos consumidores, bem como identificar quais as pessoas que os ajudam a tomar a decisão de compra 

 O marketing deve dirigir campanhas direcionadas a cada tipo de pessoa influenciadora (mercado alvo) 

PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA

 Papéis do comprador: 

 Iniciador: pessoa que sugere a idéia de comprar um produto ou serviço 

 Influenciador: pessoa cujo ponto de vista ou conselho influencia na decisão 

 Decisor:  pessoa que decide sobre quaisquer componentes de uma decisão de, o que,como e onde comprar 

 Comprador:  pessoa que efetivamente realiza a compra 

 Usuário: pessoa que consome ou usa o produto ou serviço

AS ETAPAS DO PROCESSO DE DECISÃO DE COMPORA

Reconhecimento do problema

Busca de informações

Avaliação de alternativas

Decisão de compra

Comportamento

nota-se que as etapas criam seu funil de venda:

 

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

DEFINIÇÕES 

GRUPOS DE REFERÊNCIA 

compreendem todos os grupos que têm influência direta 

(face-a-face/GRUPOS DE AFINIDADE)

 ou indireta sobre as atitudes ou comportamento da pessoa. 

 ESTILO DE VIDA 

padrão de vida expresso em atividades, interesses e opiniões.

 Retrata a “pessoa por inteiro” interagindo com seu ambiente. 

 PERSONALIDADE 

 conjunto de características psicológicas distintas de uma pessoa que levam a respostas conscientes e duradouras em seu ambiente. 

 PERCEPÇÃO 

processo pelo qual uma pessoa seleciona,  

PERSONALIDADE

organiza e interpreta as informações para criar um quadro significativo do mundo. 

 APRENDIZAGEM 

envolve as mudanças no comportamento de um indivíduo decorrentes da experiência. 

 ATITUDE

resistência de uma pessoa às avaliações favoráveis e desfavoráveis, aos sentimentos emocionais e às tendências de ação em relação a algum objeto ou idéia. 

Interpretação de Métricas no marketing digital

 INTERPRETAÇÃO DE MÉTRICAS NO MARKETING DIGITAL

 O Sistema de Informações de Marketing (SIM) é constituído de pessoas, ferramentas e processos que reúnem, selecionam, avaliam e distribuem informações necessárias para tomadas de decisões.

 A análise e interpretação dos dados é que farão com que o SIM da empresa seja realmente relevante. 

A pesquisa é utilizada para identificar e definir oportunidades, ameaças, pontos fracos e fortes e avaliar as atividades da empresa pesquisada. 

O processo de pesquisa em marketing e em comunicação consiste, basicamente, em quatro etapas: 

definição do problema e dos objetivos da pesquisa - a definição do problema é algo que demanda tempo e atenção, uma vez que para se chegar a ela é preciso se analisar o cenário em que o seu tema de pesquisa se insere. 

É importante observar que o problema é sempre uma pergunta que, em tese, deve ser respondida com os resultados da pesquisa que será realizada. O problema é, portanto, o que você deseja saber. 

Uma vez definido o objeto de investigação devem-se definir os objetivos de pesquisa. 

Os objetivos podem ser geral e/ou específicos e devem indicar onde o pesquisador deseja chegar, com a sua execução; b) desenvolvimento do plano de pesquisa 

- planejar é prever as ações que devem ser realizadas antecipadamente.

 Um bom plano é o que vai permitir o atingimento dos objetivos e, consequentemente, a se chegar aos resultados esperados; c) execução do plano de pesquisa 

- essa é a etapa em que se cai colocar em prática o que se planejou; d) interpretação das métricas - etapa de monitoramente, mensuração, avaliação e controle.

 Etapa que considero mais importante e a que tratarei de forma mais específica nesse capítulo. 

Quando determinamos uma ou mais palavras, ou ainda, a combinação de palavras-chave que se pretende monitorar, além do que medir, deve-se perguntar onde medir e como medir, ou seja, definir uma metodologia para o monitoramento. 

 Também é muito importante se ter clareza dos objetivos da pesquisa, por parte do cliente, da agência ou instituto de pesquisa e profissionais capacitados para interpretar os dados. 87 Quando se associa marketing com métricas tem-se em vista a análise de mercados, campanhas publicitárias ou análise de marcas. 

Em um processo de análise pode-se monitorar: 

a) uma marca isoladamente investigando como uma determinada marca está sendo tratada pelos consumidores de modo amplo, sem delimitações de segmentos de mercado; 

b)concorrentes desta marca verificando como as marcas concorrentes estão sendo observadas pelos consumidores, seus elementos de sucesso e de fracasso, com vistas ao aprendizado com as experiências da concorrência; 

c) um segmento de mercado inferindo as características de um determinado seguimento, para conhecê-lo melhor e prever ações de marketing adequadas; 

d) preços pesquisando os valores monetários praticados no mercado para um determinado produto ou serviço, a fim de escolher a melhor estratégia de precificação; 

e) produtos verificando características que são mais desejáveis para determinado produto, com a intenção de se apresentar um produto cada vez mais integrado às demandas do mercado; 

f) pontos de venda investigando os locais em que os produtos possuem mais demanda, para qualificar o processo logístico e de distribuição; 

g) palavras-chave buscando palavras que estejam diretamente ligadas a marca ou aos diferentes sentimentos em relação a uma marca em macro ou micro-regiões. 

Os sentimentos em relação a uma marca normalmente são classificados como positivos, negativos ou neutros. 

O que é muito pouco, pois, a associação de marketing digital com métricas merece uma análise muito mais profunda. 

Pode-se analisar: 

a) taxa de rejeição de um site - o percentual de visitantes que deixaram o site na primeira página; 

b) tempo de navegação o tempo que o visitante passou dentro do site; 

c) conversões em vendas relação entre o número de visitantes e o volume de vendas obtido; 

d) geração de tráfego de onde chegam os visitantes do site; 

e) número de impressões de um anúncio quantidade de vezes que um anúncio (banner, flayer, etc.) foi visualizado pelos visitantes; 

f) CTR's relação entre o número de impressões e o número de cliques num anúncio; 

g) número de visitantes únicos em um site quantidade real de visitantes que acessou o site. Um mesmo visitante pode acessar um determinado site várias vezes e todas elas são contabilizadas. 

Em geral, os sistemas verificam a unicidade do visitante pelo seu número IP; 

h) monitoramento de menções e comentários em mídias sociais análise mais complexa, 89 porque sai do campo meramente quantitativo e envolve questões de ordem qualitativas. 

Pois tão importante quanto saber quantas vezes o objeto de monitoramento foi mencionado ou comentado, é saber o conteúdo do que se veiculou sobre ele; 

i) dentre outras possibilidades. O universo da web é o melhor formato de mídia para aqueles que desejam ter uma real percepção de resultados sobre investimentos, reputação, repercussão e engajamentos. 

E, as vantagens do uso de metodologias de pesquisa na web seriam: a ausência de barreiras geográficas, a redução de custos, os resultados mais rápidos, e o fato dos pseudo-entrevistados ficarem mais abertos e serem mais sinceros. 

Uma outra grande vantagem é que ao final de uma pesquisa temos dados e estatísticas, pois, em geral, o próprio sistema que coleta os dados já geram as estatísticas sobre eles, inclusive, com gráficos complexos e comparativos entre categorias de análises realizadas na pesquisa. 

Os profissionais mais reconhecidos são aqueles que compreendem o que está entregando ao cliente e o impacto que os dados estatísticos geram para os negócios da empresa. 

Os dados estatísticos e indicadores em marketing digital não têm o mesmo valor e merecem uma análise mais apurada. 

Para exemplificar como se faz importante uma análise detalhada, vou relacionar vários indicadores. 

Certamente, cada um deles possui valores agregados ligados a heart-share e engajamento diferentes. O ROE

 retorno sobre o engajamento - é um critério que necessita ser mais bem avaliado quando se entrega um relatório métrico de ações de marketing digital a um cliente. 

Além de dar pesos diferentes, uma vez que cada indicador tem sua importância, considero importante observar que cada indicador possui diferentes audiências. 

Este é outro detalhe ainda mais complexo: 

saber e classificar quem foi o usuário monitorado, pois, certamente, um usuário com alto poder de formar opinião, gerador de conteúdo e com várias conexões tem mais força de influência que um usuário comum. 

O capital social 

- reputação - que cada usuário possui em uma rede social é diferente, desta forma a confiança que cada usuário transmite ao formar conteúdo em um comentário ou retransmitir uma mensagem tem pesos diferentes. 

Voltando a questão do peso de cada indicador, fiz uma pequena lista de critérios que devem ser analisados de forma única em uma interpretação de métricas em marketing digital: - assinatura do usuário em um RSS de um blog; 

- adesão do usuário à um aplicativo patrocinado para Smartphone; - adesão do usuário à um aplicativo patrocinado para o Facebook/ instagram; - Opt-in do usuário para receber e-mail marketing; 

- participação do usuário em uma enquete, votação ou pesquisa no site; - impressão de anúncio e visualização do usuário no formato de banner; 

- clique do usuário em um anúncio no formato de banner em portais de conteúdo; - visualização do usuário de Pop-up em sites;

 - clique do usuário em um link na busca natural ou orgânica do Google; 

- clique do usuário em um anúncio de link patrocinado no Google; 91 

- clique do usuário em um anúncio de link patrocinado na rede de conteúdo do Google;

 - visualização do usuário de um vídeo positivo no Youtube; - comentário do usuário em um vídeo no Youtube;

 - hashtag ou menção positiva de marca no Trending Topics do Twitter; 

- reply no Twitter; - direct message no Twitter;

 - retweet no Twitter; - impressão de anúncio em comunicador instantâneo - MSN Messenger; - visualização de apresentação no SlideShare; 

- comentário do usuário em uma foto no Flickr, Twitpic, Facebook;

 - check-in do usuário em um aplicativo/ mídia social de geolocalização (FourSquare) - pergunta do usuário no Formspring; 

- número de inscrições (curtir) em uma página do Facebook; 

- comentário do usuário no site/blog/e-commerce;

 - taxa de crescimento dos fãs, seguidores e amigos; 

- favoritos;

 - a demografia da audiência alcançada por meio da mídia social; 

- análise de navegabilidade e usabilidade do site; 

- qualidade do SEO do site; - aumento do tráfego do site; 

- backlinks criado para o site de outros sites. 

Esses são alguns dos vários indicadores de marketing digital, os quais podem ser interpretados de várias maneiras. Dependendo de como defini-los, algumas dessas métricas podem parecer 92 redundantes, enquanto outros podem parecer tão amplos que podem ser desmembradas em várias outras ou correlacionadas.

 Muitos indicadores podem ser combinados entre si para criar novas métricas que podem ser controladas ao longo do tempo. 

É um começo de uma análise complexa e muito mais ampla do que apenas entregar números e estatísticas.

 Atentar para o consumer generated media a mídia gerada pelo consumidor e sobre como as empresas devem usar estratégias de marketing de relacionamento com esse consumidor são análises que devem estar presentes em um relatório de métricas de comunicação e marketing digital. 

A eficácia do marketing digital não pode ser avaliada por meio de simples medidas financeiras, tais como retorno sobre o investimento. 

Cabe aos desenvolvedores de ferramentas de monitoramento, CRM, SocialCRM e empresas que trabalham com inteligência de marketing chegarem a um patamar cada dia mais elevado e inovador na análise e interpretação de dados e indicadores. 

No caso de se medir o desempenho de uma campanha publicitária no espaço digital, como com a mídia offline, uma parte vital do processo envolve a definição desde o início que os resultados de uma campanha deve atingir. 

Quando se trata de medir o desempenho da publicidade para esses resultados, os meios digitais oferecem um grau de discernimento e de acompanhamento que nenhum outro canal pode igualar. 

93 No caso de uma análise de ROI é importante lembrar que quando o marketing é focado em canais digitais não é necessariamente mais barato, o tempo e investimento necessário, por exemplo, para investir em uma campanha em mídias digitais ou de mídia social pode, por vezes não corresponder aos custos dos meios tradicionais. 

A principal diferença é que as campanhas serão mais direcionados e, portanto, mais eficazes, de modo que os gastos têm maior chance de conversões, ganho de market share e share of heart. 

A capacidade de lidar com a complexidade certamente levará a uma vantagem competitiva e mais que isso, a coragem de tomar de tomar decisões quando as métricas mostram que o desempenho não está de acordo com as metas levará a grandes líderes.

Mensuração em mídias sociais

QUATRO ÂMBITOS DE MÉTRICAS  

Medir é algo tão velho quanto o ser humano, que ao longo de muitos anos buscou atribuir valores a diferentes dimensões como forma de organizar suas práticas cotidianas (Ex. distâncias, pesos, alturas etc.).

 Na história da comunicação organizacional, a preocupação com medidas tem estado cada vez mais crescente.

 Na literatura de Administração e Marketing, por exemplo, frequentemente são mencionadas frases clássicas sobre a importância da mensuração, principalmente àquela que possa trabalhar com números objetivos. 

Arazão para o aumento de tais discussões é simples: em um mundo (o ocidental, pelo menos) cada vez mais globalizado e competitivo, aumenta a pressão por processos decisórios baseados em análises detalhadas de possibilidades de ganhos e perdas. Com a ascensão das mídias sociais, que ganham a atenção das organizações como uma forma diferenciada de estabelecer relacionamentos com seus públicos de interesse, rapidamente as discussões sobre mensuração ganham um novo entorno.

 Afinal, a comunicação em mídias sociais contribui para que as organizações alcancem seus objetivos estratégicos? 

Como mensurar as ações realizadas nesse ambiente?

 As métricas tradicionais, aplicadas a meios como televisão e rádio, ajudam a compreender esse novo cenário? 

Buscando contribuir para responder questões como essas, o presente capítulo se debruçará brevemente sobre o processo de mensuração realizado nas organizações, destacando, a partir do conhecimento sobre a web 2.0, as potencialidades e limitações encontradas para mensurar ações nas mídias sociais.

 121 AMENSURAÇÃO NA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL 

Para que serve a mensuração na comunicação organizacional? 

 apresenta cinco grandes objetivos para a mensuração e avaliação na comunicação. 

São eles:

 justificar o orçamento; investimento; obter a prova do retorno sobre o investimento; ver reconhecido e valorizado o trabalho realizado; otimizar a estratégia e suas ações de comunicação; apoiar a tomada de decisão e a avaliação de riscos.

 Como a autora aponta, são objetivos que se referem à valorização do profissional e aos objetivos do trabalho realizado. 

 Apesar dos benefícios apontados, a mensuração nas organizações costuma ser evitada por muitos profissionais devido a uma série de razões, como a ausência ou desconhecimento de/sobre: 

(a) Ferramentas adequadas; 

(b) Método de trabalho; 

(c) Dados a serem avaliados conjuntamente; 

(d) Tempo para a realização das tarefas; 

(e) Segurança sobre os resultados do próprio trabalho . 

Os motivos apontados ilustram, em geral, uma lacuna sobre o conhecimento prático da mensuração, que será brevemente descrito a seguir, com o intuito de estabelecer os pilares que serão aplicados à comunicação digital, com ênfase nas mídias sociais.

 Apartir da definição de mensuração do matemático Karol Berka, o engenheiro John M. Henshaw (2006) explica que três elementos estão envolvidos no processo: 

o objeto da mensuração (o que é medido), o resultado (dados resultantes da mensuração), e operações empíricas de mediação (modo pelo qual os dados brutos são associados à realidade e aplicados). 

Douglas Hubbard (2010), ao criticar a noção de intangibilidade, diz que “não importa o quão 'vaga' é a medição, é ainda 1 122 assim uma medição, e permite saber mais do que antes. 

E as coisas que são vistas como nãomensuráveis na verdade são, quase sempre, mensuráveis por métodos relativamente simples”. 

Partindo das considerações de Hubbard, que derruba o mito de que nem sempre mensurar é um processo que traz resultados válidos, é preciso lançar um olhar para as etapas que guiam o trabalho dos profissionais que trabalham com mensuração. 

Longe de querer engessar métodos, reduzir possibilidades de atuação ou propor um único caminho possível, o objetivo aqui é refletir sobre algumas práticas que, devidamente adaptadas a realidades distintas, tendem a contribuir para a profissionalização das práticas que envolvem a mensuração.

Promoção ou Marketing promocional?

A atividade do marketing destinada à promoção, também chamada de marketing promocional, tem a seguinte definição pela Ampro Associação de Marketing Promocional (2003): “Atividade do marketing aplicada a produtos, serviços ou marcas, visando, por meio da interação junto ao seu público-alvo, alcançar os objetivos estratégicos de construção de marca, vendas e fidelização”. KOTLER (2006) define, basicamente, 13 tipos ou ferramentas de promoção.

 São elas:

 - Amostras: oferta gratuita de uma quantidade de produto ou serviço.

 - Cupons: cédulas que conferem ao portador um direito ao desconto declarado na compra de um produto ou adesão á comunicação da marca. 

- Ofertas de reembolso pós-venda: proporcionam uma redução do preço após a compra ou cobre o preço da concorrência. 

- Pacotes de desconto: pacote de produtos ou serviços a preços reduzidos por um período determinado de tempo ou pacote conjugado, onde se ganha um produto na compra de outro.

- Brindes: mercadoria oferecida a um preço relativamente baixo ou gratuitamente como incentivo à compra de outro produto.

 

- Programas de fidelidade: programas que oferecem recompensas relacionadas à frequência e à intensidade da compra. 

- Prêmios (concursos, sorteios, jogos): são oportunidades de ganhar uma premiação (produto, serviço, viagens, etc.) como decorrência da compra de um produto ou com objetivo de chamar atenção do consumidor para o lançamento do mesmo.

 Concursos solicitam a inscrição do consumidor para que a mesma seja examinada por um corpo de jurados. 

Já os sorteios, premiam aleatoriamente um dos consumidores inscritos.

 E, jogos, por fim, têm objetivo de entreter e interagir com os consumidores enquanto exibem a marca de produto ou serviço. 

- Recompensas por comprar o produto: valores em dinheiro ou outras formas que sejam proporcionais à compra, fornecidos por um revendedor. 

- Experimentação gratuita: compradores potenciais, ou prospects, são incentivados a experimentar o produto sem nenhum ônus, de forma que possam lembrar, recomendar ou comprar posteriormente. 

- Garantias do produto: certificação ou compromisso de que a empresa irá consertar ou reembolsar o consumidor em caso de falha ou mau desempenho do produto, em determinado prazo. 

- Promoções combinadas: duas ou mais marcas de empresas que se unem, oferecendo benefícios para aumentar o seu poder de atração.

 

- Promoções cruzadas: utilização de uma marca para anunciar outra, não concorrente. 

- Displays e demonstrações no ponto de venda: displays e demonstração no ponto de venda. Todas essas mecânicas são reconhecidas e corriqueiras dos consumidores.

 Há muito tempo são utilizadas como formas de promoção pelas mídias tradicionais.

 Agora, vêm sendo adaptadas ao longo do tempo para as mídias digitais, com o objetivo de prender a atenção do consumidor enquanto navega na internet e, se possível, levá-lo ao ponto de venda, seja ele on-line (no caso de um e-commerce) ou off-line, em loja física.

 Até mesmo a ferramenta denominada por Kotler como “displays e demonstrações no ponto de venda” podem ser agregadas ao universo digital. 

Dezenas de lojas de calçados on-line já possuem canais no Youtube ou Vimeo, onde mostram o desempenho de seus tênis de corrida através de um apresentador ou animação audiovisual. 

Com apenas um clique, o usuário pode ir do vídeo até a URL de compra, cadastrar-se no site e adquirir o produto.

 O poder de adequação e transformação das mídias sociais não tem limites. 

Todos os dias, centenas de e-commerces postam vouchers de descontos em produtos ou serviços para os primeiros seguidores que repostarem as mensagens. 

Como dizia o ditado popular: “nada se cria, tudo se copia”.

ENGAJAMENTO 

Do francês engager, a palavra engajamento tem como significados: 

incitar, instigar, envolver ou levar alguém a se dedicar a alguma coisa ou causa. 

 O engajamento voltado para as práticas do marketing ultrapassa as barreiras do processo de decisão de compra e caminha ao lado da satisfação, fazendo com que fãs, seguidores ou consumidores de uma marca não apenas consumam, mas exibam para suas redes de contato no ciberespaço suas motivações e objetos de desejo.

 A adesão das marcas às plataformas sociais digitais fez com que a gestão de marketing buscasse não só abordagens e limites para o relacionamento com os consumidores, mas também, maneiras de despertar sua atenção dentre milhares de estímulos por milésimos de segundos na internet.

 A promoção, seja ela de vendas ou em busca de expor os valores agregados ou intangíveis da marca, tornou-se uma grande aliada das estratégias de marketing digital em ações presentes diariamente em redes como Youtube, Twitter, Orkut e Facebook. 

A ascendência das plataformas colaborativas despertou o interesse do consumidor global a participar de campanhas, promoções e atividades lúdicas on-line. 

A autora e pesquisadora Charlene Li (2010) define, a partir do que chama de Pirâmide do Engajamento, as atividades que mais envolvem os consumidores nas plataformas sociais:

Pirâmide do engajamento (LI, 2010). 23 Engajar não é fácil e as promoções, sejam elas de qualquer espécie ou para atender quaisquer objetivos, quando conduzidas nas plataformas sociais irão permitir a interação dos usuários através de comentários, produção de vídeos ou fotos, compartilhamento de links ou até mesmo acompanhamento de webseries. 

De acordo com a mecânica a ser desenvolvida é necessário pesquisar a adesão do consumidor brasileiro a essas plataformas ou tecnologias. 

A seguir, observamos as categorias da Pirâmide do Engajamento e suas principais características diante do perfil tecnográfico dos consumidores: 

- Moderar ou Curating: usuários extremamente engajados que utilizam parte do seu tempo para gerir uma comunidade ou fórum, determinar regras de convivência e moderar o conteúdo produzido pelos demais usuários. 

Representam o topo da pirâmide, são influenciadores dos demais e representam o menor número de usuários. 

- Produzir ou Producing: usuários que criam e produzem conteúdo em texto, vídeo ou áudio para seus próprios ambientes (ex: blog, Tumblr), que é publicado e replicado na web pelos demais usuários. 

- Comentar ou Commenting: usuários que avaliam ou fazem críticas (reviews) sobre produtos e serviços, comentam em outros blogs e contribuem com fóruns ou comunidades on-line. 

- Compartilhar ou Sharing: usuários que têm uma adesão razoável às plataformas sociais, interagem com conteúdo produzido em diferentes formatos e encaminham para os amigos por 24 e-mail ou através de ferramentas de compartilhamento, também chamadas de sharing tools. Dificilmente produzem conteúdo próprio. 

- Assistir ou Watching: usuários que lêem blogs, lêem avaliações sobre produtos ou serviços, ouvem podcasts, assistem vídeos de outros usuários. 

Normalmente, e principalmente no Brasil, os consumidores em seu papel de internautas trafegam por diferentes ou simultâneos perfis da Pirâmide do Engajamento espontaneamente em suas atividades on-line. 

Porém, quando impactados por uma campanha promocional, avaliam se o benefício oferecido vale o esforço necessário para a adesão. 

A seguir, vamos fazer uma breve pesquisa sobre o quanto o brasileiro se interessa realmente pelas promoções on-line e, de que forma, as mesmas estão sendo compartilhadas nos mecanismos de busca e nas plataformas sociais.